Não aceitamos devolução. Só trocamos por outro produto. Passou de sete dias. Essas frases aparecem todo dia — e frequentemente estão erradas, ou certas pelo motivo errado.
Existem três situações diferentes, e confundir uma com a outra é o que gera a discussão.
1. Arrependimento
Você comprou, recebeu, o produto está perfeito — mas mudou de ideia.
Esse direito existe apenas nas compras feitas fora do estabelecimento comercial: internet, telefone, aplicativo, catálogo, vendedor que foi até você.
São 7 dias corridos contados do recebimento. Você não precisa justificar, não paga multa, recebe de volta tudo o que pagou — inclusive o frete — e o custo da devolução é do fornecedor.
Em compra feita presencialmente na loja, esse direito não existe. A razão é simples: ali você viu, pegou e avaliou o produto antes de comprar. Se a loja oferece troca por arrependimento, é política própria — e, uma vez anunciada, ela passa a valer como obrigação.
2. Produto com defeito
Aqui não se trata de arrependimento, e o prazo é outro.
O fornecedor tem 30 dias para sanar o vício. Sem solução nesse prazo, você escolhe entre substituição, devolução do dinheiro corrigido ou abatimento do preço.
O prazo para reclamar é de 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos) e 90 dias para duráveis (eletrodomésticos, móveis, eletrônicos), contados do recebimento. Em vício oculto, conta-se da data em que o defeito aparece.
Isso vale igualmente para compra em loja física e online.
3. Troca por gosto, tamanho ou cor
Não é direito legal em compra presencial. É cortesia comercial, e a loja pode definir prazos e condições — desde que informe com clareza antes da compra e cumpra o que prometeu.
O que a loja não pode exigir
No arrependimento de compra a distância:
- Embalagem lacrada — conferir o produto faz parte da compra online
- Justificativa para a desistência
- Retenção de parte do valor a título de taxa administrativa
- Crédito na loja em vez de devolução em dinheiro
- Cobrança do frete de devolução
Já o produto precisa estar em condições compatíveis com uma avaliação: desistir depois de semanas de uso é outra história.
Como exercer sem complicação
- Comunique a desistência dentro dos 7 dias, por escrito, com protocolo. O que conta é a data da comunicação, não a da devolução física.
- Fotografe o produto e a embalagem antes de despachar.
- Guarde o comprovante de postagem.
- Acompanhe o estorno: em compra no cartão, ele costuma aparecer na fatura seguinte ou na subsequente.
Se a loja recusar, o caminho é consumidor.gov.br, Procon e, persistindo, juizado especial cível.
Guarde o print da comunicação dentro do prazo — é ele que resolve a discussão. Se a loja está negando, descreva o caso no formulário abaixo com a data da compra e a data em que você avisou.
Perguntas frequentes
Comprei na loja física e não gostei. Posso devolver?
Não há direito automático. A troca por arrependimento em loja física é política comercial. Se a loja anunciou que aceita, a promessa passa a obrigá-la.
A loja pode exigir a embalagem original lacrada?
Não para a compra online. Abrir e conferir é inerente à compra a distância. Exigir lacre intacto esvazia o direito de arrependimento.
Produto em promoção pode ser devolvido?
Sim. Estar em promoção não retira o direito de arrependimento na compra a distância, nem os direitos relativos a defeito.
Ronalt Almeida
Atua em Direito do Consumidor no escritório Ronalt Almeida Advogados, com foco em orientar o cliente de forma clara sobre riscos, prazos e alternativas antes de qualquer decisão.
Aviso: este conteúdo tem finalidade exclusivamente informativa e não substitui a consulta a um advogado. Cada caso possui particularidades de fato e de prova que podem alterar completamente o resultado. Publicação em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB e com o Provimento nº 205/2021.