Contratou 500 megabits e o aparelho marca 60. A resposta da central costuma ser a mesma: a velocidade contratada é “até”, e varia. Varia mesmo — mas dentro de um piso definido pela regulamentação de qualidade da Anatel, e é esse piso que transforma reclamação em direito.
O piso: 40% a qualquer momento, 80% na média
A prestadora deve entregar, nas medições instantâneas, ao menos 40% da velocidade contratada, e ao menos 80% quando considerada a média mensal das medições. Os percentuais foram elevados em etapas e estão nesse patamar desde novembro de 2014.
Entregar 60 megabits num plano de 500 está muito abaixo dos 40%. E uma conexão que oscila o tempo todo, ainda que atinja o pico prometido em alguns momentos, pode descumprir a média mensal — por isso a medição precisa ser repetida, e não feita uma única vez.
Como produzir a prova
Medição isolada, feita pelo wi-fi, com o notebook longe do roteador e outros aparelhos consumindo banda, não prova nada. O padrão útil é outro: computador ligado por cabo diretamente ao modem, demais dispositivos desconectados, medições em horários variados durante vários dias, sempre com data, hora e resultado registrados em captura de tela.
A Anatel disponibiliza ferramenta oficial de medição, e o resultado obtido por ela tem peso maior do que o de aplicativos aleatórios. Vale também abrir chamado técnico a cada episódio relevante: a sequência de protocolos demonstra que o problema é crônico, e não um dia ruim.
Na prática: dois assinantes, a mesma queixa. Um reclama por telefone a cada semana, sem anotar protocolo, e testa a velocidade pelo celular no quarto mais distante da casa. Outro mede por cabo, três vezes ao dia por duas semanas, salva as capturas e abre chamado a cada queda. Quando os dois pedem abatimento no valor da mensalidade, apenas o segundo tem como demonstrar o que recebeu — e é ele quem negocia de igual para igual.
O que dá para exigir
Constatada a falha, o art. 20 do Código de Defesa do Consumidor oferece três caminhos ao consumidor de serviços: a reexecução do serviço, a restituição da quantia paga com correção ou o abatimento proporcional do preço. No caso da banda larga, o abatimento costuma ser o pedido mais realista: paga-se pelo que efetivamente se recebeu.
Some-se a isso a rescisão sem multa de fidelidade. Se a prestadora não entrega o contratado, o cancelamento decorre de descumprimento dela, e a permanência mínima não pode ser cobrada.
E o dano moral
Internet lenta, por si, é aborrecimento. A discussão indenizatória ganha corpo quando há consequência concreta e demonstrável: trabalho remoto inviabilizado por semanas, aulas perdidas, atendimento que se arrasta por meses com dezenas de protocolos e nenhuma solução. É a reiteração do descaso, mais do que a lentidão em si, que costuma sustentar o pedido.
O que organizar
- Contrato ou oferta com a velocidade contratada e o valor mensal
- Capturas de tela das medições, com data e horário, feitas por cabo
- Protocolos de cada chamado técnico e as respostas recebidas
- Registros de visitas técnicas e trocas de equipamento
- Reclamação na Anatel e no consumidor.gov.br
- Prova do prejuízo concreto, quando houver
Minha internet não entrega o contratado: o que posso exigir?
Perguntas frequentes
Qual a velocidade mínima que a operadora precisa entregar?
Ao menos 40% da velocidade contratada nas medições instantâneas e 80% na média mensal, conforme a regulamentação de qualidade da Anatel.
Como provar que a internet está abaixo do contratado?
Medindo com o computador ligado por cabo ao modem, sem outros aparelhos consumindo banda, em vários horários e dias, guardando capturas de tela com data e hora. Use a ferramenta oficial de medição e abra chamado técnico a cada episódio, anotando o protocolo.
Posso cancelar sem pagar multa se a internet não entrega o contratado?
Sim. Quando o cancelamento decorre de descumprimento da prestadora, não há multa de fidelidade. Além disso, o art. 20 do CDC permite exigir a reexecução do serviço, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.
Ronalt Almeida
Atua em Direito do Consumidor no escritório Ronalt Almeida Advogados, com foco em orientar o cliente de forma clara sobre riscos, prazos e alternativas antes de qualquer decisão.
Aviso: este conteúdo tem finalidade exclusivamente informativa e não substitui a consulta a um advogado. Cada caso possui particularidades de fato e de prova que podem alterar completamente o resultado. Publicação em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB e com o Provimento nº 205/2021.