O valor sobe alguns reais por mês e passa despercebido. Quando o consumidor examina a fatura, encontra um serviço de conteúdo que nunca pediu, um pacote adicional que apareceu depois de uma ligação de oferta, ou a assinatura de um aplicativo que não é dele. A boa notícia é que o prazo para questionar esses valores é bem maior do que a maioria imagina.
Três anos para contestar, trinta dias para responder
Pelas regras da Anatel, o consumidor tem até três anos, contados da cobrança, para contestar valores lançados na fatura. Apresentada a contestação, a prestadora tem 30 dias para responder, e só pode reapresentar o valor questionado se concluir a análise nesse prazo e considerar a reclamação improcedente.
Há um efeito prático pouco conhecido: enquanto a contestação não é respondida, ficam suspensos os prazos que levariam à suspensão do serviço e ao cancelamento do contrato por falta de pagamento, quanto ao montante questionado. A proteção alcança a parte contestada da conta, não a fatura inteira — por isso o correto é pagar o que é devido e contestar o restante.
Serviço que ninguém pediu não se cobra
O art. 39, III, do Código de Defesa do Consumidor proíbe ao fornecedor enviar ou entregar produto, ou fornecer serviço, sem solicitação prévia. O parágrafo único do mesmo artigo determina que os serviços prestados nessa condição equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.
O inciso I do art. 39 trata de outra prática corriqueira nesse setor: condicionar o fornecimento de um serviço à aquisição de outro, a venda casada. Pacote de conteúdo embutido na migração de plano, seguro atrelado à linha e assinatura vinculada à oferta entram nessa discussão.
Na prática: a ligação de oferta. A operadora liga oferecendo um plano melhor pelo mesmo valor. O consumidor aceita. Dois meses depois a conta vem com dois serviços adicionais que não foram mencionados. Como toda a negociação foi verbal, a operadora sustenta que houve contratação. A saída é pedir formalmente a gravação do atendimento — as prestadoras têm o dever de registrar e guardar essas chamadas — e contestar a partir do que a gravação mostrar.
Devolução em dobro
Reconhecida a cobrança indevida, a devolução do que foi pago se faz em dobro, com correção monetária e juros de 1% ao mês, por desconto na fatura seguinte ou transferência bancária em até 30 dias. Em planos pré-pagos, o crédito deve ter validade mínima de 90 dias e ser lançado em até dez dias.
O parágrafo único do art. 42 do CDC caminha no mesmo sentido, ressalvando apenas a hipótese de engano justificável — que a repetição da cobrança, mês após mês, depois de contestada, torna difícil de sustentar.
Quando a discussão sai da fatura
Se a cobrança não é apenas indevida, mas decorre de contratação feita por terceiro com os seus dados, o caso muda de figura: passa a envolver falha de segurança do serviço e a responsabilidade objetiva do art. 14 do CDC, com pedido de declaração de inexistência da relação contratual, baixa de eventual negativação e indenização.
O que organizar
- Faturas dos últimos meses, com os itens questionados marcados
- Protocolo da contestação e a data em que foi registrada
- Pedido formal da gravação do atendimento em que a oferta foi feita
- Comprovantes de pagamento dos valores contestados
- Reclamação na Anatel e no consumidor.gov.br, com o número do registro
- Extrato de negativação, quando houver inscrição
Apareceu uma cobrança que não reconheço: como resolver?
Perguntas frequentes
Qual o prazo para contestar uma cobrança na conta de telefone ou internet?
Até três anos, contados da cobrança, pelas regras da Anatel. A prestadora tem 30 dias para responder à contestação.
Posso deixar de pagar a fatura enquanto contesto?
O recomendado é pagar a parte incontroversa e contestar apenas o valor questionado. A contestação suspende os prazos de suspensão do serviço e de cancelamento do contrato somente quanto ao montante contestado.
Cobraram um serviço que eu nunca contratei. Preciso pagar?
Não. O art. 39, III, do CDC proíbe o fornecimento de serviço sem solicitação prévia e o parágrafo único equipara o que foi prestado nessas condições a amostra grátis, sem obrigação de pagamento. Se você pagou, cabe devolução em dobro.
Ronalt Almeida
Atua em Direito do Consumidor no escritório Ronalt Almeida Advogados, com foco em orientar o cliente de forma clara sobre riscos, prazos e alternativas antes de qualquer decisão.
Aviso: este conteúdo tem finalidade exclusivamente informativa e não substitui a consulta a um advogado. Cada caso possui particularidades de fato e de prova que podem alterar completamente o resultado. Publicação em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB e com o Provimento nº 205/2021.