O aparelho entra na assistência técnica, o prazo estoura, e a resposta é sempre uma variação da mesma frase: "a peça está em falta, aguarde mais um pouco". A partir do trigésimo dia, quem decide o que acontece com aquele produto deixa de ser a loja.
O fornecedor tem um prazo, e ele é de 30 dias
O Código de Defesa do Consumidor concede ao fornecedor uma oportunidade de corrigir o defeito antes de qualquer outra consequência. Esse prazo é de 30 dias, contados da entrega do produto para reparo.
Não sendo o vício sanado nesse prazo, o art. 18, § 1º, permite ao consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço.
A escolha é do consumidor, não da loja
A palavra que organiza todo o dispositivo é "alternativamente, e à sua escolha". A lei não estabelece uma ordem obrigatória nem autoriza o fornecedor a impor a solução que lhe convém.
É por isso que a oferta de crédito na loja, de vale-compras ou de um modelo diferente não substitui a opção legal, salvo se o consumidor concordar. Quem quer o dinheiro de volta não precisa aceitar uma troca por outro produto, e quem prefere a substituição não é obrigado a aceitar desconto.
Na prática: duas ordens de serviço, dois desfechos. Um consumidor entrega a máquina de lavar na assistência, guarda a ordem de serviço com a data, acompanha por escrito e, no trigésimo primeiro dia, comunica formalmente qual das três opções escolheu. Outro entrega o aparelho, recebe apenas um número de protocolo verbal, aceita três prorrogações por telefone e, dois meses depois, ainda aguarda a peça. Os dois têm o mesmo direito; apenas o primeiro consegue demonstrar a data de entrada e o momento em que o prazo se esgotou.
Perdas e danos continuam em aberto
A restituição prevista no inciso II é expressamente ressalvada quanto a eventuais perdas e danos. Isso significa que devolver o valor pago não encerra necessariamente a discussão sobre prejuízos concretos decorrentes da privação do produto.
Despesas com lavanderia enquanto a máquina esteve parada, aluguel de equipamento substituto, gastos comprovados de deslocamento: são valores que dependem de comprovação documental e de avaliação caso a caso, mas não desaparecem só porque o preço foi devolvido.
Cuidado com o prazo para reclamar
Além do prazo de reparo, existe o prazo para reclamar do vício. Pelo art. 26, são 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da entrega efetiva; em se tratando de vício oculto, o § 3º determina que a contagem se inicia quando o defeito fica evidenciado.
O § 2º acrescenta uma proteção relevante: a reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca. Registrar tudo por escrito, portanto, não é formalidade — é o que preserva o direito enquanto a negociação se arrasta.
O que guardar
- Nota fiscal da compra
- Ordem de serviço da assistência, com a data de entrada
- Todo o histórico de contatos, com protocolos
- Registro da comunicação em que se informou a opção escolhida
- Comprovantes de gastos causados pela falta do produto
Meu produto passou dos 30 dias na assistência: o que posso exigir?
Perguntas frequentes
Os 30 dias contam a partir de quando?
Contam da entrega do produto ao fornecedor para reparo. Por isso a ordem de serviço com a data de entrada é o documento central desse tipo de caso.
A loja pode me obrigar a aceitar a troca em vez do dinheiro?
Não. O art. 18, § 1º, do CDC prevê que as três opções são alternativas e à escolha do consumidor. Vale-compras ou crédito na loja só substituem a opção legal se o consumidor concordar.
Recebendo o dinheiro de volta, perco o direito a outros prejuízos?
O inciso II ressalva expressamente eventuais perdas e danos. Prejuízos concretos e comprovados decorrentes da privação do produto podem ser discutidos, conforme a prova apresentada.
Ronalt Almeida
Atua em Direito do Consumidor no escritório Ronalt Almeida Advogados, com foco em orientar o cliente de forma clara sobre riscos, prazos e alternativas antes de qualquer decisão.
Aviso: este conteúdo tem finalidade exclusivamente informativa e não substitui a consulta a um advogado. Cada caso possui particularidades de fato e de prova que podem alterar completamente o resultado. Publicação em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB e com o Provimento nº 205/2021.