Comprar pela internet é rotina. O problema aparece quando a data de entrega passa e a única resposta é um rastreio parado há dias.
A boa notícia é que a lei trata essas situações de forma bem objetiva. A má é que muita gente aceita a primeira resposta do atendimento e perde direito por desconhecimento.
Situação 1: o prazo passou e o produto não chegou
A data de entrega informada na compra é vinculante. Descumprida, você pode escolher, sem precisar negociar:
- Exigir a entrega do produto
- Aceitar produto equivalente, se houver e se você quiser
- Cancelar e receber o dinheiro de volta, corrigido, incluindo o frete
A escolha é sua, não da loja. Oferecer apenas crédito na própria loja, ou apenas aguardar novo prazo, não substitui o direito de cancelar com reembolso.
E a alegação de que o pedido já saiu e a responsabilidade passou a ser da transportadora não tem efeito contra o consumidor: quem vendeu responde pela entrega.
Situação 2: chegou diferente, quebrado ou incompleto
Aqui vale a regra de vício do produto. O fornecedor tem 30 dias para resolver. Não resolvendo nesse prazo, você escolhe entre três saídas:
- Substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições
- Devolução imediata do valor pago, corrigido
- Abatimento proporcional do preço, se quiser ficar com o produto
Se o produto é essencial, ou se o conserto comprometer sua qualidade ou características, a escolha pode ser imediata, sem esperar os 30 dias.
Quanto ao prazo para reclamar: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da entrega. Em defeito oculto, que só aparece com o uso, o prazo começa a correr quando o problema se evidencia.
Situação 3: chegou certo, mas você se arrependeu
Esse é o direito de arrependimento, e ele é exclusivo das compras feitas fora do estabelecimento: internet, telefone, catálogo, aplicativo.
São 7 dias corridos contados do recebimento do produto — ou da assinatura do contrato, se for serviço. Nesse prazo você desiste sem precisar justificar, sem multa, com devolução integral do que pagou, inclusive o frete. O custo da devolução também é do fornecedor.
Duas confusões comuns. A primeira: em compra feita em loja física, esse direito não existe — trocar por arrependimento ali é política comercial, não obrigação legal. A segunda: exigência de embalagem original intacta como condição para aceitar o arrependimento não se sustenta, já que abrir o produto para conferir é inerente à compra a distância.
Como registrar de um jeito que sirva depois
Vale para as três situações.
- Guarde o pedido, a confirmação de pagamento e o prazo de entrega prometido
- Faça o contato pelos canais oficiais e anote todos os protocolos
- Prefira registrar por escrito — chat com histórico ou e-mail
- Fotografe embalagem e produto no momento em que receber, antes de manusear
- Salve prints da página do produto como estava no dia da compra
Quando a loja não resolve
Plataformas públicas de reclamação. O consumidor.gov.br reúne empresas cadastradas que se comprometem a responder em prazo definido, e a taxa de solução é alta.
Procon. Atendimento presencial ou online, com poder de fiscalização e multa.
Justiça. Para causas de menor valor, o juizado especial cível resolve rápido. Em 2026, o teto do juizado é de 40 salários mínimos, e até 20 salários mínimos é possível entrar sem advogado — o que, com o salário de R$ 1.621, corresponde a R$ 32.420.
E a devolução em dobro?
Ela existe, mas tem condição. Aplica-se a cobrança indevida já paga: quem foi cobrado em excesso e pagou tem direito à devolução em dobro do valor cobrado a mais, corrigido, salvo engano justificável do fornecedor.
Ou seja: produto que não chegou gera reembolso simples e, conforme o caso, indenização. A duplicidade é figura própria da cobrança indevida.
Dano moral em compra frustrada
Atraso comum, resolvido com reembolso, costuma ser tratado como aborrecimento, sem indenização. O cenário muda quando há circunstância agravante: produto essencial que não chega, cobrança mantida após o cancelamento, nome negativado por compra cancelada, meses de tentativa sem resposta.
Se você está nessa situação, descreva no formulário abaixo o que comprou, a data prometida e o que a loja respondeu. Esses três dados já indicam o caminho.
Perguntas frequentes
A loja pode dizer que a culpa é da transportadora?
Não perante você. Quem vendeu responde pela entrega. A discussão entre loja e transportadora é interna e não pode ser transferida ao consumidor.
O prazo de 7 dias serve para devolver qualquer compra?
Só para compras feitas fora do estabelecimento — internet, telefone, catálogo. Em loja física o consumidor não tem esse direito automático; depende da política da loja.
Quem paga o frete da devolução?
Quando o produto veio com defeito, veio errado ou houve arrependimento em compra online, o custo é do fornecedor.
Ronalt Almeida
Atua em Direito do Consumidor no escritório Ronalt Almeida Advogados, com foco em orientar o cliente de forma clara sobre riscos, prazos e alternativas antes de qualquer decisão.
Aviso: este conteúdo tem finalidade exclusivamente informativa e não substitui a consulta a um advogado. Cada caso possui particularidades de fato e de prova que podem alterar completamente o resultado. Publicação em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB e com o Provimento nº 205/2021.