A reforma terminou torta, o conserto durou duas semanas, a instalação ficou fora do padrão. Diferentemente do que acontece com produtos, o vício de serviço tem um prazo de reclamação curto — e é ele que costuma decidir o caso antes mesmo de qualquer discussão técnica.
As três opções do art. 20
O art. 20 do Código de Defesa do Consumidor trata do fornecedor de serviços que responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor. Reconhecido o vício, o consumidor pode escolher entre a reexecução do serviço sem custo adicional, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço.
A estrutura é parecida com a dos produtos, mas há uma diferença prática relevante: a reexecução pode ser confiada a terceiro capacitado, por conta e risco do fornecedor. Quando a relação com o prestador original já se deteriorou, essa é a alternativa que costuma resolver melhor.
O prazo é de 30 dias, e conta do término
Aqui está a armadilha mais comum. Pelo art. 26, I, o direito de reclamar por vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em 30 dias no fornecimento de serviço. E o § 1º esclarece que a contagem se inicia a partir do término da execução dos serviços.
Trinta dias passam rápido em obra e conserto, sobretudo porque o consumidor costuma passar as primeiras semanas tentando resolver de forma amigável, sem registrar nada. Quando procura orientação, o prazo já correu.
Existe alívio para o vício oculto: pelo § 3º, o prazo se inicia no momento em que o defeito fica evidenciado. Uma impermeabilização que só falha na primeira chuva forte, por exemplo, não é vício aparente.
Na prática: duas reformas, dois desfechos. Uma moradora anota a data de conclusão no orçamento assinado, fotografa os pontos com problema na semana seguinte e envia mensagem ao prestador descrevendo cada falha, guardando o retorno. Outra combina tudo por telefone, paga em espécie sem recibo e passa dois meses ouvindo promessas de que "semana que vem eu volto lá". As duas contrataram o mesmo tipo de serviço; apenas a primeira consegue demonstrar quando a execução terminou, o que foi reclamado e quando.
Reclamação por escrito obsta a decadência
O art. 26, § 2º, prevê que a reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa correspondente, transmitida de forma inequívoca. Mensagem escrita com descrição das falhas, e-mail ou registro no Consumidor.gov.br cumprem essa função. Cobrança verbal, não.
Quando o serviço causa dano
Se a execução defeituosa não apenas frustrou o resultado, mas causou prejuízo — vazamento que danificou o piso do vizinho, instalação elétrica que queimou aparelhos —, deixa-se o terreno do vício e entra-se no do fato do serviço. Nessa hipótese, o art. 27 estabelece prazo prescricional de cinco anos, contado do conhecimento do dano e de sua autoria.
O que organizar
- Orçamento e contrato, ainda que simples, com a descrição do que foi contratado
- Comprovantes de pagamento
- Registro da data de conclusão dos serviços
- Fotos das falhas, com data
- Mensagens trocadas com o prestador
- Orçamento de terceiro para o refazimento, quando for o caso
Contratei um serviço e ficou malfeito: quais são minhas opções?
Perguntas frequentes
Qual o prazo para reclamar de um serviço malfeito?
Pelo art. 26, I, do CDC, são 30 dias para vícios aparentes, contados do término da execução dos serviços. Sendo o vício oculto, o § 3º determina que a contagem se inicia quando o defeito fica evidenciado.
Posso chamar outro profissional para refazer?
O art. 20, I, do CDC prevê a reexecução do serviço sem custo adicional, podendo ser confiada a terceiro devidamente capacitado, por conta e risco do fornecedor.
E se o serviço malfeito causou outro prejuízo?
Quando há dano decorrente da execução, a situação é de fato do serviço, sujeita ao prazo prescricional de cinco anos do art. 27 do CDC, contado do conhecimento do dano e de sua autoria.
Ronalt Almeida
Atua em Direito do Consumidor no escritório Ronalt Almeida Advogados, com foco em orientar o cliente de forma clara sobre riscos, prazos e alternativas antes de qualquer decisão.
Aviso: este conteúdo tem finalidade exclusivamente informativa e não substitui a consulta a um advogado. Cada caso possui particularidades de fato e de prova que podem alterar completamente o resultado. Publicação em conformidade com o Código de Ética e Disciplina da OAB e com o Provimento nº 205/2021.